united airlines protest
© Chicago Tribune
Người biểu tình phản đối vụ bác sĩ David Dao bị lôi khỏi máy bay Mỹ
Khi đoạn video quay cảnh một hành khách bị lôi thô bạo khỏi máy bay của hãng hàng không Mỹ United Airlines vì không nhường ghế lan truyền nhanh chóng trên mạng, nhiều người tự hỏi: Liệu giao thông hàng không lại trở nên tồi tệ tới mức này?

Tâm lý bất mãn đối với các hãng hàng không

Tác động từ video, trong đó bác sĩ gốc Việt David Dao bị cảnh sát sân bay Chicago lôi khỏi ghế ngồi và bị chảy máu ở mặt trong cuộc xô xát hôm 9/4, là rất nhanh và nghiêm trọng. Các luật sư của ông Dao hôm qua cho biết hành khách này đã bị sang chấn tâm lý, gẫy mũi, mất 2 răng trong vụ xô xát.

Vụ việc đã khiến hãng không United thiệt hại không nhỏ. Cổ phiếu của United đã giảm mạnh hôm thứ Ba. Các thành viên của quốc hội Mỹ kêu gọi điều tra, trong khi nhiều khách hàng đăng ảnh và video quay cảnh họ bẻ thẻ hội viên. Tại Trung Quốc, vụ việc đã lan truyền chóng mặt sau các cáo buộc về phân biệt chủng tộc đối với một hành khách gốc châu Á.

Mặc dù mọi người phẫn nộ với những chi tiết gây sốc của vụ việc, nhưng sâu xa hơn, vụ việc này cũng phản ánh tâm lý bất mãn của hành khách đối với ngành công nghiệp hàng không, và nói rộng hơn là ngành dịch vụ.

Nhiều khách hàng cảm thấy họ đang bị đối xử ngày càng tồi tệ, khi các tính toán tài chính có lợi cho các tập đoàn. United, hãng hàng không lớn thứ 4 thế giới, đã có lợi nhuận 2,3 tỷ USD trong năm ngoái. Sự phân tầng về dịch vụ ngày càng gia tăng, khi nhóm hành khách VIP nhận được tất cả các ưu đãi cao, trong khi các ghế ngồi phổ thông bị thu nhỏ và chi phí cho các dịch vụ khác tăng lên, có thể làm gia tăng tâm lý bất bình đối với các hãng hàng không.

Và điều đó không giới hạn đối với ngành hàng không hay thậm chí ngành dịch vụ. Trong một cuộc khảo sát về sự bất mãn của khách hàng hồi năm 2015, do Ipsos tiến hành, các công ty cáp và dịch vụ internet đã bị chỉ trích. Các ngành chăm sóc y tế, bảo hiểm, phục vụ công cũng bị phản ứng. Nhưng các hãng hàng không gây thất vọng lớn nhất.

"Chính sách của United là kiếm nhiều tiền nhất có thể. Không có ngành nào khác mà bạn trả tiền cho dịch vụ trong tương lai và sau đó có thể bạn không được phục vụ xứng đáng nếu điều đó không thuận lợi cho họ", Jeff Wagg, một nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp kiêm đối tác tại công ty du lịch Absolutely Cruises! ở Cambridge, bang Massachusetts, nói.

"Đây là một ngành ngày càng trở nên không thân thiện với hành khách, với hàng tỷ USD lợi nhuận nhờ vào nhu cầu cao và giá dầu thấp", New York Times viết hôm 11/4. Các hành khách bất bình có thể phàn nàn trên Twitter hay gửi các email giận dữ, nhưng không có ích gì.

Tuy nhiên, điều đáng nói là, cơn giận trên mạng xã hội trong tuần này là lời nhắc nhở rằng các hành khách không phải là những nạn nhân vô ích. Trong ít nhất một số trường hợp, tiếng nói của họ có thể tác động tới giá chứng khoán và cách hành xử của các tập đoàn.

Và ở một mức độ nào đó, sự bất mãn của hành khách là tấm gương phản ánh kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong một thời đại công nghệ phát triển chưa từng có.

Đối với các hãng hàng không, sự bất bình của hành khách có thể xuất phát một phần từ việc chi phí đi lại ngày càng rẻ hơn về dễ tiếp cận hơn trước kia, khiến nhiều người có cơ hội đi máy bay hơn, nhưng cũng xảy ra tình trạng có những người được đối xử tốt hơn.

Thu lợi nhuận tối đa

Hãng hàng không United ban đầu nói rằng hành khách David Dao, người bị lôi khỏi chuyến bay, được lựa chọn ngẫu nhiên sau khi không ai tình nguyện nhường ghế trên chuyến bay kín khách để nhường ghế cho các nhân viên của hãng cần đi gấp để kịp một chuyến bay khác. Nhưng theo Jeff Wagg và những người khác, không có chuyện lựa chọn ngẫu nhiên.

"Nếu bạn ở khoang hạng nhất, bạn sẽ không bị chọn. Ở hạng phổ thông đặc biệt, bạn cũng không bị chọn. Nếu bạn là một người bay thường xuyên, bạn cũng không bị chọn", Wagg nói. "Đó là những người không bay thường xuyên, không biết biết cách thức lựa chọn".

Nhưng dù là có luật đó thì cũng có những ngoại lệ. Sau vụ việc trên, tờ Los Angeles Times đã đăng tải câu chuyện về một hành khách United ngồi khoang hạng nhất trên một chuyến bay đi Hawaii từng bị đe dọa còng tay sau khi ban đầu từ chối nhường ghế cho một hành khách thứ hạng ưu tiên cao hơn.

Vụ việc kéo lê hành khách đã gây ra những câu hỏi về việc liệu chiêu bài của các hãng hàng không nhằm bán kín chỗ và thu lợi nhuận tối đa có đi xa quá hay không.

"Không ai đáng bị như vậy cả", Robert Stuart, một khách hàng thỉnh thoảng của hãng United từ Florida, người tuyên bố sẽ không bao giờ sử dụng United nữa, cho hay. "Khi các nhân viên phớt lờ quyền lợi của các hành khách đã trả tiền, thì vấn đề đã lên một cấp độ mới. Và khi các nhân viên sử dụng vũ lực chống lại hành khách, vạch giới hạn đã bị xâm phạm. Tôi hi vọng bác sĩ này sẽ có hành động pháp lý nào đó. Đó là một vụ tấn công".

Cùng lúc đó, khi hầu hết các hành khách đi máy bay phải đối mặt với việc tăng phí hành lý, lựa chọn chỗ ngồi và thậm chí sử dụng nhà vệ sinh, thì tiện nghi dành cho các hành khách hạng thương gia, từ giường ngủ tới phòng vệ sinh riêng, ngày càng trở nên sang trọng.

Hình thức phân loại hành khách theo số tiền mà họ chi ra là một hiện tượng tương đối gần đây, Herman "Dutch" Leonard, một chuyên gia về quản trị kinh doanh tại Trường Quản trị kinh doanh Harvard, cho hay.

"Họ tính toán rất kỹ về phân loại giá, cố gắng xác định xem ai sẽ sàng trả nhiều hơn một chút và làm cách nào để chúng ta trả thêm tiền. Mọi người bực bội với tất cả các khoản phí phụ trội hàng không - hành lý ký gửi, hành lý xách tay. Ý của họ là: "Nếu chúng tôi lấy được nhiều tiền hơn từ phía các bạn, chúng tôi sẽ làm", Leonard nói.

"Toàn bộ ngành hàng không đang đi theo hướng đó", ông Wagg, từ công ty Absolutely Cruises, đồng tình. "Các khách sạn đặt quá chỗ mọi thời điểm, để tránh thất thu từ những phòng trống khi mọi người không đến. Bạn có khả năng bị "tống cổ" dựa trên số tiền bạn thanh toán là bao nhiêu".

Trên các tàu du lịch, ông Wagg cho hay việc phân loại hành khách hạng nhất và hạng nhì giờ đây phổ biến, với các khu vực được dành riêng cho khách VIP. "Chúng ta không thấy điều này vào những năm 80 và 90".

Ngành vận chuyển đã kiếm nhiều lợi nhuận từ các khách hàng lớn, "làm các hành khách trả ít tiền cảm thấy không thoải mái, để họ có thể nhiều tiền hơn", Wagg cho hay. "Chúng tôi thường nhận được phàn nàn rằng mọi người cảm thấy họ đang bị gây trở ngại".

Người đi máy bay ngày càng nhiều

Tuy nhiên, một phần lý do các hành khách phàn nàn ngày càng nhiều là ngày càng có nhiều khách hàng đi máy bay tại Mỹ. Kể từ khi ngành hàng không nước này được phát triển tự do vào năm 1978 , giá vé đã giảm khoảng 50%.

Nhưng trong những năm gần đây, việc sự hợp nhất ngày càng gia tăng trong lĩnh vực hàng không đã làm giảm sự cạnh tranh giữa các hãng, góp phần tạo nên lợi nhuận kỷ lục, cùng với giá dịch vụ tăng và giá dầu giảm.

Nhìn chung, các hàng hàng không Bắc Mỹ có lợi nhuận tổng cộng trên 20 tỷ USD mỗi năm trong 2 năm qua. Trong năm 2014, United và Delta mỗi hãng có thêm 1 tỷ USD lợi nhuận bổ sung nhờ những thứ như hành lý ký gửi, lựa chọn chỗ ngồi và các dịch vụ khác.

Điều đó, cộng với việc nhồi nhét nhiều ghế hơn vào những không gian chật hẹp hơn, càng khiến mọi người có suy nghĩ rằng các hãng hàng không không xem khách hàng là "thượng đế".

Vụ lôi thô bạo hành khách David Dao có thể vụ việc mang tính bước ngoặt, đặc biệt là khi các sự vụ ngày càng được ghi hình và phát tán trên mạng.

"Mọi người cho rằng các hành động của đội ngũ nhân viên hàng không đều là công khai. Tôi nghĩ các hãng không nhận ra họ dễ bị ảnh hưởng như thế nào vì điều này", giáo sư Leonard tại Harvard nói. "Tôi nghĩ điều này có nghĩa là nếu bạn là United, bạn phải hối thúc các nhân viên dịch thận trọng và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì quan hệ với các khách hàng".